ارزیابی تکنیکی و فنی گزارش سالانه خدمات پس از فروش

فرآیند ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو از سال 1373 آغاز شده و شرکت ISQI از سال 1375 تاکنون نماینده وزارت صنعت، معدن و تجارات برای ارزیابی در این بخش بوده است.
مرجع تخصصی خودرو و تیونینگ | پارس تیونینگ
به گزارش پارس تیونینگ و به نقل از «پرشین خودرو» سعید تاجیک مدیر مهندسی و بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، با بیان این مطلب گفت: برای اولین بار در طول این 17 سال و در سال گذشته، تیم ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تمام یافته های خود را براساس مراجعه به شبکه خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو بدست آورده و همواره این نتایج(در دوره مورد ارزیابی) در دسترس بوده است.
وی که از جنبه تکنیکی و فنی به ارزیابی گزارش سالانه خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودرو در سال 1391 پرداخته بود، با اشاره به اینکه شاخص کل خدمات پس از فروش در سال 1391 دو واحد نسبت به سال 1390 رشد داشته است، اظهار داشت: 15 هزار نفر تعمیرکار(در تمامی موارد مرتبط) در مجموعه شبکه خدمات پس از فروش خودرو کشور فعالیت دارند که این رقم براساس تمام شماری و ارزیابی از نمایندگی های خدمات پس از فروش عرضه کنندگان خودرو بدست آمده است.
مدیر مهندسی و بازرسی خدمات شرکت ISQI، ادامه داد: یک تیم 40 نفره خبره و آموزش دیده از شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در سال گذشته 15 استاندارد بین المللی تعمیرات و بررسی فنی خودرو را در شبکه منابع انسانی خدمات پس از فروش خودرو کشور مورد بررسی قرار داد و باید بگویم یکی از مواردی که بیشتر شرکت ها با افت در آن مواجه شدند در این بخش بوده است.
تاجیک با بیان اینکه 2100 نمایندگی خدمات پس از فروش خودرو در سراسر کشور فعالیت دارد، متذکر شد: در هر نمایندگی که شاخص رضایت نمایندگی از خودروساز پایین بود عینا مشاهده می کردیم که شاخص رضایت مشتری از این نمایندگی نیز پایین است و مشتریان از عملکرد این نمایندگی ناراضی هستند.
به گفته این مقام مسئول، سالانه افزون بر 10 میلیون نفر به شبکه خدمات پس از فروش عرضه کنندگان خودرو مراجعه می کنند و در سال گذشته، نظرات یک میلیون مشتری مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته است.
وی با توجه به اینکه نتایج عملکرد خدمات پس از فروش از سوی عرضه کنندگان خودرو در سال گذشته، 61.4 درصد با آیین نامه خدمات پس از فروش وزارت صنعت، معدن و تجارت انطباق دارد، اضافه کرد: به دلیل برخی مشکلات مانند افت فروش خودرو و ... در سال گذشته، کسب و کار نمایندگی ها با چالش همراه شد و متوسط تعداد پذیرش خودرو در شبکه خدمات پس از فروش کشور به 15 خودرو رسید در حالیکه این رقم در سال قبل از آن 16.5 خودرو بوده است.
تاجیک با اشاره به اینکه در سال گذشته مشتریان در دوره گارانتی و وارانتی به صورت مساوی به شبکه خدمات پس از فروش عرضه کنندگان خودرو کشور مراجعه داشته اند، اظهار کرد: بطور متوسط هر خودرو در سال گذشته 2.5 بار به تعمیرگاه های مجاز مراجعه داشته است و با توجه به اینکه یکی از مشکلات شبکه نمایندگی ها به کیفیت خودروها بر می گردد و باید نمایندگان خدمات پس از فروش به کیفیت تعمیرات و استفاده از قطعات اصلی تمرکز داشته باشند.
مدیر مهندسی و بازرسی خدمات شرکت ISQI ادامه داد: در 100 نمایندگی برتر شبکه خدمات پس از فروش کشور، 53 نمایندگی متعلق به ایران خودرو، 18 نمایندگی از سایپا، 13 نماینده ایرتویا، 12 نمایندگی شرکت اطلس خودرو و چهار نمایندگی متعلق به آسان موتور بوده است.

بررسی مردود شدن مزدایدک در خدمات پس از فروش
به گفته وی، شرکت مزدایدک در سال 1391 به دلیل عدم ارائه اطلاعات در برخی پارامترهای مورد نظر ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، متاسفانه در خدمات پس از فروش مردود شد.
تاجیک با بیان اینکه موضوع مردودی مزدایدک به وزارت صنعت، معدن و تجارت، و مجلس شورای اسلامی گزارش شده است، گفت: به این شرکت احتمالا یک فرصت شش ماهه برای اصلاح خدمات پس از فروش خواهند داد و درصورتیکه موفق به خواسته های وزارت خانه نشود با تنبیهاتی از قبیل عدم تمدید مجوزهای وارداتی، تمدید گواهینامه های خود با طرف های خارجی و ... مواجه خواهد شد.
مدیر مهندسی و بازرسی خدمات شرکت ISQI ادامه داد: ما در سال گذشته فقط موفق به ارزیابی شاخص رضایت مشتری از شبکه خدمات پس از فروش مزدایدک شدیم که باید بگویم این شاخص با 14 واحد افت نسبت به سال قبل امتیاز 56 از 100 را نشان می دهد و شاید مهمترین دلیل ممانعت مزدایدک از ارائه سایر اطلاعات همین موضوع بوده است.
وی همچنین با اشاره به برسی هشت سرفصل شغلی برای تعمیرگاه های مجاز کشور، افزود: متاسفانه پذیرشگرها در شبکه نمایندگی های مجاز کشور با 22.5 امتیاز کمترین امتیاز را به خود اختصاص دادند.
تاجیک بالاترین عامل نارضایتی و انتقادات مشتریان از خدمات پس از فروش در بخش خودروسازان داخلی را بعد از کمبود قطعه و نبود قطعات یدکی، کیفیت قطعات یدکی دانست و اضافه کرد: هزینه زیاد، کمبود تعداد نمایندگان و بی تجربی نمایندگی ها، در خدمات پس از فروش واردکنندگان خودرو بیشترین عامل نارضایتی بوده است.
مدیر مهندسی و بازرسی خدمات شرکت ISQI در پایان از بازنگری در آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو خبر داد و خاطرنشان کرد: در این بازنگری که در دستور کار وزارت صنعت، معدن و تجارت است علاوه بر موضوع خدمات پس از فروش، شاخصهای مرتبط با خدمات فروش خودرو و همچنین میزان رضایت مشتریان از آن نیز در نظر گرفته خواهد شد.
یادآور می شود که هفته گذشته خلاصه گزارش ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودرو در سال 1391 انتشار یافت.